Pourquoi la fonction RH devrait penser expérience RH

Par Jean-Marie Mozziconacci - 9 avril 2020

Décryptages

« Désincarnée », « distante », « sans écoute » : souvent jugée durement par les salariés, la fonction RH a bien du mal à se débarrasser de certains préjugés. J’ai la forte conviction qu’elle doit aujourd’hui penser expérience RH pour y parvenir, même si elle a bien d’autres raisons objectives de lancer une démarche d’amélioration de l’expérience RH des collaborateurs.

Parce qu’une bonne expérience collaborateur, c’est d’abord une bonne expérience RH

Selon une étude de la Dares, plus d’un tiers des CDI sont rompus avant un an et 16% le sont à l’initiative des salariés. Avec l’absentéisme, ce fait explique pourquoi l’entreprise s’intéresse de près, depuis quelques années, à la notion d’expérience collaborateur. Mais cette notion reste très large : certains, par exemple, la corrèlent à la qualité de vie au travail (QVT).

Plus concrète, dotée d’un périmètre bien identifié, la notion d’expérience RH des collaborateurs se rapproche davantage d’un nouvel indicateur : la QVP, ou qualité de vécu professionnel. Or la perception du vécu professionnel, autrement dit du quotidien au travail, est fortement influencée par la fluidité des processus RH, la facilité avec laquelle ils se déroulent.

La digitalisation de ces processus RH favorise à la fois leur efficacité et la circulation des informations. Le portail collaborateurs en offre un bon exemple. Accessible de partout et à tout moment, cette plateforme apporte une grande souplesse aux collaborateurs pour consulter les informations RH, accéder à leurs données et les mettre à jour, gérer leur planning et leurs congés, soumettre leurs demandes de formation, etc. Un SIRH doté d’un portail apprécié des collaborateurs constitue ainsi un élément décisif en termes de qualité perçue du vécu professionnel.

Cependant l’expérience RH des collaborateurs ne se limite pas au choix d’un outil digital, fût-il performant : elle englobe toutes les relations RH avec le collaborateur. Ces relations RH sont de natures diverses, l’embauche, la rémunération, les congés, les arrêts maladie, mais aussi le développement des compétences, l’évolution professionnelle, bref, tout ce qui est fondamental dans la vie professionnelle du collaborateur. La conclusion s’impose d’elle-même : il n’y a pas d’expérience collaborateur réussie sans expérience RH de qualité.

Parce que la fonction RH en ressort valorisée

D’après une étude réalisée par Qapa en 2017, 78% des femmes et 71% des hommes jugent que leur DRH ne répond absolument pas à leurs attentes. Selon la même source, l’une des premières critiques qu’ils leur adressent (par 73% des hommes et 78% des femmes) est leur manque d’écoute.

Pallier le manque de communication semble donc urgent ; mettre en place une démarche d’amélioration de l’expérience RH des collaborateurs permet de le faire de façon rationnelle.

De fait, améliorer l’expérience RH des collaborateurs, c’est concrètement travailler la communication auprès d’eux selon trois axes: les relations actives, qui sont à l’initiative de la DRH et touchent aux domaines de la paie et de la GTA ; les relations réactives, initiées par le salarié, par exemple en cas d’arrêt maladie ; et les relations proactives, qui désignent les interactions RH que l’employeur peut anticiper, par exemple dans le cas d’une maternité.

Le ressenti du collaborateur lors de ces relations RH réside avant tout dans la qualité de la communication qu’elles génèrent. Se sentir compris par la DRH, être éclairé sur ses droits dans une circonstance donnée, ou encore pour décrypter son bulletin de paie, est le meilleur moyen d’oublier ses a priori sur la fonction RH. Le portail ou le coffre-fort électronique ajoutent un sentiment de modernité et d’efficacité à l’expérience RH ainsi créée.

En prenant un peu de hauteur, on peut même avancer qu’une expérience RH positive éviterait que 84 % des collaborateurs estiment que les DRH sont davantage au service de la direction qu'au leur.

Parce que l’expérience RH vous prépare aussi à… l’imprévisible

Certains événements imprévisibles peuvent brusquement se produire, créant pour l’entreprise un contexte exceptionnel et incertain. La crise sanitaire engendrée par le coronavirus nous le montre, hélas, de façon éclatante.

Face au Covid-19, l’enjeu RH est aujourd’hui le suivant : comment ne pas perdre le lien avec les collaborateurs, alors que le confinement des personnes chez elles est appelé à durer encore plusieurs semaines ?

Que vous ayez été amené à mettre vos salariés en activité partielle ou à généraliser pour eux le télétravail, il vous faut absolument conserver et entretenir le lien RH les unissant à votre entreprise. Ce lien RH est-il solide ? Vos collaborateurs sont-ils en confiance vis-à-vis de leur employeur ? Sont-ils bien informés sur leurs droits et leurs indemnités dans le cadre actuel, ou sont-ils en proie au doute et au questionnement ?

Si vous leur apportez déjà au quotidien une expérience RH de qualité, c’est un précieux atout. Habitués à ce que vous les informiez régulièrement par voie digitale, vos salariés trouveront naturel que vous continuiez à leur apporter toutes les précisions utiles (et quelques mots d’encouragement et de sympathie) dans ces circonstances particulières. Plus que jamais, les services RH représentent pour eux l’interlocuteur privilégié de l’entreprise. Et même s’il vous faut annoncer une nouvelle moins bonne – par exemple qu’il a été décidé d’imposer des jours de RTT aux collaborateurs durant cette période – vous bénéficiez de l’écoute et de la confiance que vous avez su créer jusque-là par une expérience RH positive. Car il existe une forte corrélation entre le sentiment d’être soutenu par son employeur et le niveau de qualité perçu du vécu professionnel à travers l’expérience RH.

Si, en revanche, l’expérience RH de vos salariés est médiocre ou réduite au strict minimum, vous ne disposez pas avec eux d’un lien RH fort. Favorisée par l’éloignement physique, la défiance peut rapidement s’installer. À défaut d’être informés par un interlocuteur perçu comme crédible, certains collaborateurs s’interrogent, partagent leurs doutes par email, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Cela ne peut que favoriser un climat de défiance, voire la naissance de rumeurs : deux phénomènes préjudiciables à la marque employeur et, plus largement, à l’entreprise dans son ensemble.

Je ne me joindrai certes pas à ceux qui voient dans la crise sanitaire actuelle une « opportunité ». En revanche cette crise peut créer un déclic, donner l’idée aux DRH qui ne l’ont pas encore fait de se saisir du sujet de l’expérience RH des collaborateurs. Le confinement nous laisse plus de temps que d’habitude pour réfléchir calmement, c’est donc le bon moment pour y songer.

 

L'expérience collaborateur vue par les acteurs RH

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