Quelles technologies pour favoriser l’usage des outils numériques ?

Par manque d’accompagnement et de formation, les solutions et logiciels mis à disposition des salariés sont souvent sous-utilisés. Des plateformes d’adoption digitale permettent aujourd’hui de renforcer leur adoption, au service d’une meilleure expérience collaborateur.

Il ne suffit pas de déployer des outils digitaux, aussi qualitatifs soient-ils, pour garantir leur pleine utilisation. C’est ce que confirment plusieurs études récentes, dont le rapport « Digital Adoption Trends 2023 » établi par l’éditeur Whatfix, qui a interrogé plus d’un millier d’utilisateurs de logiciels professionnels. Il en ressort qu’un salarié sur trois a bénéficié d’une heure, voire moins, d’accompagnement et de formation quand il leur a été demandé d’utiliser un nouvel outil. Par ailleurs, 78 % des personnes interrogées indiquent manquer de maîtrise des outils qu’ils utilisent quotidiennement. 

Un constat qui ne concerne pas uniquement l’implémentation des outils. « Les employés sont également constamment confrontés à des mises à jour logicielles et à l’ajout de nouvelles fonctionnalités, explique ainsi Emmanuel Armand, directeur des Alliances Europe du Sud chez WalkMe. Ils doivent s’y retrouver chaque jour dans une multitude d’applications et de processus de travail gérés en silo. La “fatigue logicielle” qui en résulte est un véritable problème pour des employés exposés à un empilement d’applications censées simplifier leurs tâches. Le constat est simple : même les meilleurs logiciels ne peuvent pas donner de bons résultats si les utilisateurs finaux les utilisent de manière limitée. »

Il existe aujourd’hui différents moyens de favoriser l’appropriation, dans la durée, des solutions digitales par leurs utilisateurs, services RH notamment, mais aussi managers et collaborateurs. La formation, bien sûr, reste un des fondements de la montée en compétences numériques des salariés, mais présente des limites – manque de temps pour se former, difficultés à mettre en pratique les acquis, évolution rapide des outils... Une autre approche revient, comme l’indique Emmanuel Armand, à déporter « le stress de la connaissance » de l’utilisateur à l’application, grâce aux plateformes d’adoption digitale (PAD), qui « se greffent en surcouche des logiciels ou des sites web afin de guider les utilisateurs sur la bonne voie grâce à des indications non intrusives et contextuelles directement sur leur écran ». 

Les PAD sont donc des assistants personnels intelligents, offrant une aide sur-mesure boostée par l’intelligence artificielle, dès que le besoin s’en fait sentir lors de la navigation et le recours aux fonctionalités. Ces plateformes représentent un moyen efficace de contribuer à une utilisation optimale des outils. De plus, elles génèrent des données de reporting utiles aux décideurs RH et DSI pour objectiver le ROI et orienter les prochains investissements : taux d’utilisation des applications, fréquence et durée d’utilisation, etc.

Comment s’assurer que les plateformes d’adoption digitale accompagnent efficacement l’utilisation de l’outil numérique ? Pour les experts de LumApps, éditeur d’intranet, les PAD doivent intégrer plusieurs fonctionnalités incontournables : l’adaptabilité, pour guider l’individu dans chaque tâche ; la convivialité, avec des instructions claires et faciles à suivre ; les capacités d’analyse, pour vérifier les modalités d’usage des procédures, mais aussi mettre en avant la manière de surmonter les difficultés ; l’automatisation, avec par exemple la saisie automatique d’un formulaire ; ou encore le niveau de personnalisation, en termes de langue maternelle de l’utilisateur ou de fonction dans l’entreprise.

Le recours à une plateforme d’adoption digitale offre ainsi plusieurs bénéfices, notamment un meilleur taux de satisfaction des usagers d’outils numériques, et une augmentation de la productivité. Autant d’impacts positifs qui contribuent au retour sur investissement, ainsi qu’à la qualité de l’expérience collaborateur.